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像Zappos和亚马逊这样的大型企业,其优质的服务质量奠定了他们的品牌效应和价值基础。对许多同类型的企业来说, 在上市初期对主营业务估值或品牌营销时期,对怎样提高客户服务质量的思考,占据了他们的大部分时间。
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1. 真实与真诚
“呃…是的...对于给您带来的困扰我们感到十分抱歉。”然而并没有客户希望听到电话另一头传来这样的声音。
相对于其他因素来说,做到真实与真诚对于进一步发展客户服务的作用更为重要。
不论你是一个能力强大到自己解决客户服务问题的管理者,抑或是你的公司足够大到有专门员工来处理电话咨询、回复电子邮件和提供在线客服服务,企业都需要建立一个目标一致且权威的的服务咨询团队,来为客户提供真诚、优质的客户服务。这将得益于企业的客户服务部的建立,但这最终取决于企业的创始人。
你的文化价值观决定了你的员工的价值观,正如Tony Hsieh所言, 如果没有微观上的管理和监督,例如, 向员工授予退款、退费,甚至在没有管理监督的情况下,提供其他的反向金融服务,将如何确保员工为客户提供优质的服务?
如果为员工所提供的服务必要工具和相关授权协议的工作不到位,企业管理者就不要指望员工能够提供优质服务了。
2. 提高经营者和员工的主动性
员工要做到主动为客人和用户的疑难问题、需要和要求提供解决方案。应该注意防患于未然,否则客户不仅会感到困扰,更会觉得服务质量并没有预期的好。如果为客户提供的服务与收取他们的费用不对等,那么在等到客户开口之前,应该主动为其提供退款服务。换句话说,优质的员工服务应该做到,在顾客开口之前就明白他们想要什么。
优质的客户服务意味着对你的客户需求或想要的东西进行预测,这要求在客户开口之前就要做到察言观色。但也要明白,这并不仅仅意味着在提供服务时主动提出问题。如果在实体零售商店,这也许是一个好主意。但如果是在线咨询服务,优质的客户服务就容易给客户造成误解,从而会有购买后发现预期想象过高的风险。
总而言之,在服务全程过程中,越是积极地去尝试解决客户的困难,就会有越好的客户体验。
3. 努力超越:不论自身还是对手
每一次为客户服务的机会,对于自身或竞争对手而言,都是一次努力超越的契机。
例如,丝芙兰会为每位进店购物者赠送免费的试用装;RueLaLa网站为一次性支付金额满9.99美元的顾客赠送一次无限期使用的免邮服务;此外,亚马逊也通常会为选择慢邮寄送的顾客提供免费邮寄服务,等等。
这些虽然都是小小的福利,却对于建立优质客户服务声誉有着重要作用。但同时也值得企业运营人员进行更为深刻的思考:为了在激烈竞争的环境里脱颖而出,除了竞争,我们还能做什么呢?